Claims & Complaints Procedure
Procedimiento de Reclamaciones y Quejas
CARION Aviation Services se compromete a resolver cualquier reclamación o queja derivada de sus servicios de forma ágil, justa y transparente. Este procedimiento establece los pasos para presentar, tramitar y resolver reclamaciones relacionadas con la calidad del servicio, daños, facturación o cualquier otra cuestión operativa.
1. Tipos de Reclamaciones y Quejas
Reclamaciones relativas al estándar del servicio prestado, incluyendo trabajos incompletos, no conformidades con las especificaciones acordadas o incumplimiento de niveles de servicio.
Reclamaciones por daños a una aeronave, su interior, equipamiento o cualquier propiedad del cliente presuntamente causados por personal de CARION durante la prestación del servicio.
Disputas relativas a los importes facturados, cargos aplicados o discrepancias entre el precio acordado y la factura emitida.
Quejas sobre el comportamiento, profesionalidad o prácticas de confidencialidad del personal de CARION durante o tras la prestación del servicio.
2. Cómo Presentar una Reclamación o Queja
Todas las reclamaciones y quejas deben presentarse por escrito para garantizar la trazabilidad completa. CARION no acepta reclamaciones exclusivamente verbales en caso de daños o disputas de facturación.
Envíe su reclamación a operations@carionaviation.com con el asunto: "RECLAMACIÓN – [Fecha del servicio] – [Matrícula de la aeronave]"
Las reclamaciones por daños deben presentarse en las 24 horas siguientes a la finalización del servicio. Las disputas de facturación, en los 15 días naturales siguientes a la recepción de la factura.
Fecha y lugar del servicio · Matrícula de la aeronave · Descripción de la reclamación · Documentación de soporte (fotos, documentos) · Datos de contacto del reclamante.
3. Proceso de Resolución
CARION confirmará la recepción de la reclamación por correo electrónico, asignará un número de referencia e indicará el nombre de la persona responsable de su gestión.
El equipo de Operaciones revisará toda la evidencia disponible, incluyendo checklists de servicio, informes de finalización, registros fotográficos y declaraciones del personal.
CARION emitirá una resolución por escrito, aceptando la reclamación (con la propuesta de remedio o compensación) o proporcionando un rechazo motivado con la evidencia de soporte.
Si el cliente no acepta la resolución, el asunto podrá escalar al Director de Operaciones. Si sigue sin resolverse transcurridos 30 días, la disputa podrá someterse a los juzgados de Madrid conforme a las Condiciones de Venta de CARION.
4. Compromisos de CARION
- Toda reclamación se trata con confidencialidad y se gestiona sin perjuicio de la relación de servicio en curso.
- CARION nunca penalizará a un cliente por presentar una queja legítima de buena fe.
- Las reclamaciones por daños se evalúan con referencia a los registros fotográficos y checklists realizados antes y después de cada servicio.
- Cuando CARION acepte la responsabilidad, se propondrá un remedio dentro del plazo de resolución — incluyendo reparación, re-servicio o compensación económica según corresponda.
Para reclamaciones urgentes por daños identificados inmediatamente tras el servicio, contacte directamente con el OCC de CARION. Para el resto de reclamaciones, utilice el procedimiento por correo electrónico indicando su número de referencia de servicio.